Was bedeutet eigentlich CRM, was sind CRM-Systeme und welche Funktionen und Vorteile bieten sie? Antworten auf diese Fragen könnten tatsächlich ganze Bücher füllen, dennoch haben wir in dem folgenden Artikel versucht, kompakt zusammenzufassen, was Du als Einsteiger zum Thema CRM-Systeme wissen solltest.
Kundenbeziehungs- management
Fangen wir zunächst einmal mit dem Begriff “Customer Relationship Management” an.
Dieser lässt sich mit CRM abkürzen und als kann als “Kundenbeziehungsmanagement” übersetzt werden.
Unter CRM versteht man, sowohl für potenzielle als auch bestehende Kunden eine außergewöhliche und begeisternde Customer Experience zu schaffen, die dazu führt, dass diese sich für das Unternehmen entscheiden. Das Hauptziel von CRM ist es somit, Kunden erst zu gewinnen und dann langfristig zu binden.
Beim CRM ist es wichtig, sich an dem Verhalten und den Bedürfnissen seiner Kunden zu orientieren und alle Interaktionen darauf auszurichten. Dabei sollte stets eine systematische, ganzheitliche Strategie mit dem Kunden im Mittelpunkt verfolgt werden. Um sich gegenüber der Konkurrenz durchzusetzen, sollte ein Unternehmen darauf achten, seine Kunden mit besonderen Maßnahmen und herausragender Beziehungspflege individuell abzuholen.
Und was ist ein CRM-System?
Soviel zum Thema CRM. Doch jetzt die nächste Frage: wie lässt sich CRM systematisieren? Die Antwort auf die Frage klingt zunächst ganz logisch: mit Hilfe eines CRM-Systems.
Dort werden die Kontaktdaten aller potenzieller, bestehender und verlorener Kunden gebündelt eingepflegt und auf dem aktuellen Stand gehalten. Außerdem erfasst und systematisiert ein CRM-System die große Menge an Kundeninteraktionen zwischen den Mitarbeitenden und sorgt dafür, dass diese für alle Beteiligten zugänglich und übersichtlich dargestellt werden. So hat jeder Mitarbeitende jederzeit einen Überblick über den Status-Quo der Customer Journey, vergangene Bestellungen und offene Rechnungen sowie mögliche Beschwerden und Probleme. Dadurch wird ermöglicht, schnell und dynamisch auf die individuellen Gegebenheiten der Kunden zu reagieren und für eine maximale Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Funktionen von CRM-Systemen
Hier haben wir die Funktionen eines CRM-System einmal kurz und knapp zusammengefasst.
- Alle Kundeninformationen von potenziellen, bestehenden und verloren Kontakten werden an einem Ort zentralisiert.
- Der Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen wird erleichtert.
- Jede kleinste Information eines Kunden und alle Aktivitäten entlang der Customer Journey werden erfasst und dokumentiert.
- Es ist egal wer zu welchem Zeitpunkt mit wem in Kontakt tritt - denn alle Mitarbeitenden verfügen über die gleichen Informationen und haben so die Möglichkeit einer individuellen Kundenansprache.
- Um sich keine potenziellen Geschäfte entgehen zu lassen, kann systematisch geplant werden, wann und in welcher Form Kunden kontaktiert werden.
- Es ist möglich, individuelle Angebote für einen einzelnen Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe zu erstellen.
Vorteile eines CRM-System
Soweit so gut. Doch vielleicht fragst Du Dich an dieser Stelle, was Dir das alles bringen soll. Und natürlich haben wir auch darauf eine Antwort, denn ein CRM-System hat zahlreiche Vorteile.
Der erste und vielleicht sogar wichtigsten Vorteil ist die Transparenz, denn ein CRM-System bietet einen zentralen Ort für jegliche Kundendaten, zu dem alle Mitarbeitende gleichermaßen Zugriff haben. So wird eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bei agilen Teams erleichtert, unnötige Absprachen fallen weg und es gehen keine Informationen verloren – auch nicht bei Fluktuation.
Ein weiterer Vorteil ist die steigende Effizienz durch Automatisierung. Ein cloudbasiertes CRM-System erleichtert es, Kundendaten zu jederzeit und von überall aus abzurufen. Dadurch werden Prozesse digitalisiert und automatisiert, wodurch den Mitarbeitenden wiederkehrende Aufgaben wie beispielsweise das Einstellen von Remindern weitestgehend abgenommen werden. Dadurch steigt die Produktivität einzelner Mitarbeitenden und Kundenanfragen können mit einer höheren Reaktionsgeschwindigkeit beantwortet werden.
Daten = Wissen; und genau darin liegt der nächste Vorteil. Mithilfe eines CRM-Systems können große Datenmengen nicht nur gespeichert, sondern auch systematisch analysiert und ausgewertet werden. Dies ermöglicht es, Conversions besser nachzuvollziehen, Umsätze verlässlicher zu prognostizieren und die finanzielle Liquidität sicherzustellen.
Dies bringt uns zum nächsten Vorteil, und zwar die Messbarkeit von Erfolgen. Denn Daten lassen sich mithilfe eines CRM-Systems viel einfacher quantifizieren und analysieren. Im System lassen sich KPIs wie Conversion Rates, Abschlüsse oder Neukundenqauise festlegen und überprüfen, was Entscheidungsgrundlagen schafft und Verbesserungspotenziale aufdeckt.
Ein CRM-System erleichtert außerdem die individuelle Kundenbetreuung, was zu einer gestiegenen Kundenzufriendenheit, verbesserten Kundenbindung und somit erhöhtem CLV (Customer Lifetime Value) führt.
Ein CRM System hilft jedoch nicht nur dabei, sich an den Bedürfnissen seiner Kunden zu orientieren, sondern ermöglicht darüber hinaus eine Orientierung an den eigenen Prozessen. Das bedeutet, dass ein Unternehmen seine individuellen Prozesse in ein CRM-System übertragen und mithilfe dieses digitalisieren und automatisieren kann. Was dann wiederum zu einer Steigerung der Effizienz führt.
Ein weiterer Vorteil, den man zunächst gar nicht unbedingt auf dem Schirm hat ist die gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit. Denn insbesondere jüngere Mitarbeitende begeistert man zunehmend mit State-of-the-Art Softwarelösungen, welche die Arbeit effizienter und einfacher gestalten. Und ein weiterer kleiner Pluspunkt, der sich durch den Eisatz von Software ergibt ist die Einsparung von Papier und somit Schonung der Umwelt 🙂
Last but not least – ein CRM-System erleichtert das Zusammenspiel zwischen Marketing und Vertrieb, um den Absprung von der Leadgenerierung bis zum tatsächlichen Vertragsabschluss nicht zu verpassen. Außerdem wird das System abteilungsübergreifend genutzt und alle vom Marketing gesammelten Informationen über Kunden werden ganz automatisiert an den Vertrieb weitergegeben.
Was passiert ohne CRM-System?
Verzichtet man auf ein CRM-System, kann natürlich auch das ein oder andere Problem auftauchen.
Der erste Punkt ist der Verlust von Daten. Denn Fluktuation ist ein ständiges Thema und es ist dabei nicht unüblich, dass mit den Mitarbeitenden auch die Kundeninformationen das Unternehmen verlassen. Das betrifft Informationen aus jeglichen Medien, seien es Gesprächen, Telefonaten oder Email-Verläufe, zu denen nach Austritt des Mitarbeitenden plötzlich niemand mehr Zugriff hat.
Der Verlust von Informationen entsteht jedoch nicht nur dann, wenn ein Mitarbeitender das Unternehmen verlässt, sondern bereits während der Beschäftigung. Denn gibt es keine ordentliche Dokumentation von Kundeninformationen, kann es schnell passieren, dass Details vergessen oder einfach nicht mit anderen geteilt werden werden. So hat jeder Mitarbeitende häufig nur Informationen zu den Kontakten, mit denen er persönlich interagiert. Werden diese Kontakte dann an Kollegen weitervermittelt, fangen die unter Umständen wieder komplett von vorne an, Fragen werden doppelt gestellt und das ganze hin und her geht zu Lasten der Produktivität.
Ohne CRM-System kann es zudem passieren, dass sich die Datenqualität schmälert. Ein Beispiel hierfür: erfasst man das Land eines Kunden manuell, ohne hierfür aus einer zuvor definierten Liste auszuwählen, hat man plötzlich verschiedene Werte für ein und dasselbe Land. So kann Deutschland beispielsweise als DE, GER, Germany oder Deutschland vermerkt werden. Diese Inkonsistenz sorgt für erhebliche Probleme im Hinblick auf Reporting, Integration und sogar einfache Suchanfragen.
Pflegt man statt einem digitalen CRM-System Schubladen voller Visitenkarten bleibt natürlich außerdem nicht aus, dass potenzielle Kunden verloren gehen oder gar nicht erst kontaktiert werden und man sich nicht ausgeschöpfte Potenziale durch die Lappen gehen lässt. Und das sollte um jeden Preis vermieden werden.
Wer nutzt ein CRM-System?
Kommen wir zum nächsten Punkt, und zwar wer nutzt überhaupt ein CRM-System? Hauptsächlich sind das nämlich Marketing und Vertrieb.
Marketing
Das Marketing profitiert von einem CRM-System, da es die Lead Generierung vereinfacht, Mailings automatisiert und damit gezielt Info-Material und Angebote versendet werden können. Außerdem können mithilfe des Tools Kampagnen, Workshops und Events geplant und Kunden gezielt ausgewählt und eingeladen werden. Gleichzeitig zu den Einladungen hilft ein CRM-System dabei, einen Überblick über die eingegangenen Rückmeldungen zu erhalten und tatsächliche Interessenten zu identifizieren, um daraus Leads zu generieren. Grundsätzlich lassen sich in einem CRM-System die gesamte Customer Journey visualisieren und Kunden ab dem Zeitpunkt der ersten Kontaktaufnahme systematisch hinterlegen.
Vertrieb
Nachdem generierte Leads mithilfe des System nahtlos an den Vertrieb übergeben wurden, kann dieser direkt dort anknüpfen, wo das Marketing aufgehört hat. Alle vergangenen Interaktionen und Informationen, die bis dato zustande gekommen sind, werden ersichtlich und Vertriebsmitarbeitende können diese gezielt nutzen. Durch die Zentralisierung der Daten an einem Ort werden Produktivität und Effizienz erhöht, weil eine direkte und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen über jedes Gerät dank Cloud-Technologie möglich ist. Das steigert wiederum Kundenzufriedenheit und -bindung und verbessert den Überblick über potenzielle Leads und abgeschlossene Aufträge. So unterstützt ein CRM-System den Vertrieb entlang der gesamten Customer Journey, sodass dieser stets die volle Einsicht und Kontrolle über die individuellen Kunden bewahrt.
Wann ist die Nutzung eines CRM-Systems sinnvoll?
Und zuletzt wahrscheinlich die alles entscheidende Frage: braucht Ihr in Eurem Unternehmen ein CRM-System? Grundsätzlich lässt sich diese Frage nicht pauschal beantworten, denn ob sich eine Einführung lohnt hängt nicht nur von der Anzahl der Mitarbeitenden oder dem jährlichen Umsatz ab, sondern auch von Faktoren wie der Prozesstiefe, Anzahl der involvierten Leute, Datenpflege und Budget bzw. Kosten-Nutzen-Verhältnis. Gerne kannst Du uns bei Fragen ganz unverbindlich kontaktieren, denn wir helfen Euch dabei, eine individuelle Lösung zu entwickeln.
Für die Terminvereinbarung nutzt Aviando GmbH die Plattform Calendly. Mit der Vereinbarung eines Erstgesprächs akzeptieren Sie die AGB der Plattform. Informationen zur Datenverarbeitung finden Sie in der Datenschutzerklärung von Calendly.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein CRM-System zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Kundendaten werden an einem Ort zentralisiert und für alle zugänglich gemacht, es werden Strukturen geschaffen und Prozesse vereinfacht, die Produktivität der Mitarbeitenden gesteigert und ihre Zufriedenheit erhöht. Außerdem werden Kundenbeziehungen optimiert, was deren Bindung an das Unternehmen steigert und dadurch den CLV erhöht. Somit trägt ein CRM-System nachhaltig zu langfristig stabilen Kundenbeziehungen bei und sichert so die finanzielle Stabilität Eures Unternehmens.
