Die Daten Eurer Kunden sind eins der wertvollsten Dinge, die ihr als Unternehmen besitzt. Und genau deshalb ist das Kundenbeziehungsmanagement so wichtig. Umso kritischer wird es, wenn dort Probleme auftreten. Deshalb erfährst Du in diesem Beitrag die häufigsten Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten, und was Du konkret dagegen tun kannst.
Warum ist CRM eigentlich so wichtig?
Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) ist das Herzstück eines jeden profitablen Unternehmens. Denn die Kunden stellen den Umsatz sicher und dieser ist ausschlaggebend für die finanzielle Liquidität der gesamten Organisation. Darum ist es besonders wichtig, dass Ihr dem Thema CRM eine hohe Aufmerksamkeit zuteilt und dafür sorgt, dass der gesamte Prozess optimiert wird. Falls Du Dich jetzt fragst, was ein CRM-System überhaupt ist, kannst Du dies dies gerne in unserem ersten Blogbeitrag nachlesen.
Gerade weil CRM-Projekte so wichtig sind, ist es umso kritischer wenn dort Probleme auftreten. Deshalb haben wir im Folgenden die häufigsten Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten aufgelistet und geben Dir jeweils Handlungsempfehlungen an die Hand, wie Du diesen konkret entgegenwirken kannst.
Sicherheitsprobleme
Eins der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen besitzt, sind Daten. Dazu gehören sowohl externe Daten über einzelne Kunden, als auch unternehmensinterne Daten aus denen sich Analysen und Prognosen berechnen lassen. Ein Verlust dieser Daten würde entsprechend drastische Folgen mit sich ziehen, weshalb es essenziell ist, eine maximale Datensicherheit zu gewährleisten.
Und genau dazu kann ein CRM-System besonders hilfreich sein. Grundsätzlich lässt sich dabei zwischen zwei Typen unterscheiden: On-Premise-Software und Cloud-basierter Software.
On-Premise Software
On-Premise-Software läuft auf internen Servern, die sich physisch im Gebäude des Unternehmens befinden. Dabei entsteht die Gefahr, dass durch externe Einwirkungen wie Einbruch und Diebstahl oder Naturkatastrophen wie beispielsweise Überschwemmungen alle Daten verloren gehen, da sie sich physisch an ein und demselben Ort befinden.
Cloud-basierte Software
Cloud-basierte Software läuft auf externen Servern, die sich physisch an einem anderen Ort befinden, welcher von den Betreibern des Systems ausgewählt werden. Diese Art von Software ist in der Regel sicherer als On-Premise-Software, da die Betreiber ihre Server Standorte sehr sorgfältig auswählen und gegenüber ihren Kunden eine hohe Datensicherheit garantieren.
Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass die Nutzung einer CRM-Software die Datensicherheit erhöht. Denn zum einen kümmert sich der Betreiber der Software um die Cybersecurity und garantiert eine sichere Verwahrung der Daten. Zum anderen werden durch die Verwendung alle Daten zentralisiert und liegen, wie bereits erläutert, nicht mehr nur auf einem einzigen PC, was insbesondere bei Cloud-basierter Software einen großen Vorteil darstellt. Salesforce hat beispielsweise zahlreiche Zertifizierungen, um die Datensicherheit ihrer Nutzer zu gewährleisten: https://compliance.salesforce.com/en
DSGVO
Ein weiterer Punkt hinsichtlich der Datensicherheit ist das Thema DSGVO, also die Datenschutzgrundverordnung. Hierbei handelt es sich um eine Gesetzgebung die vorschreibt, wie Unternehmen Kundendaten sammeln, verwalten und nutzen dürfen – was alles Bestandteil von CRM ist. Durch das Gesetz haben Unternehmen zum einen die Vorschrift, sensibel mit Kundendaten umzugehen, um rechtlich keine Probleme zu bekommen und Geldstrafen bei Verstößen möglichst zu umgehen. Dazu kommt anderereseits dann noch der ethische Aspekt, denn es sollte eigentlich für jedes Unternehmen selbstverständlich sein, seine Kunden und deren persönliche Daten vorschriftlich und respektvoll zu behandeln.
Auch beim Thema Datenschutz hilft die Nutzung eines externen CRM-Systems, denn dieses stellt sicher, dass die Daten der Grundverordnung konform verwaltet werden. Man kann sich diesbezüglich also entspannt zurücklehnen und muss sich nicht selbst im Detail mit den Vorschriften der Gesetzgebung auseinandersetzen.
Falsche CRM-Software
“Die Software macht nicht das, was wir eigentlich brauchen”.
Leider fällt dieser Satz häufiger als man denken mag, und wenn man zu dieser Erkenntnis gekommen ist, ist es meist schon zu spät. Oft lassen Unternehmen sich durch günstige Preise und verlockende Angebote von Verkäufern überreden und investieren in irgendeine CRM-Software, ohne sich vorher im Detail damit auseinanderzusetzen.
Ein CRM-System kann jedoch aus verschiedenen Gründen nicht das Richtige für Euer Unternehmen sein:
- Da es verschiedene Anbieter von CRM-Systemen gibt, die sich untereinander stark unterscheiden, kann der Fokus einerseits mehr auf dem Marketing, andererseits mehr auf dem Vertrieb liegen. Es könnte also sein, dass Ihr hier die falsche Wahl getroffen und das System nicht Euren Prioritäten entsprechend ausgerichtet ist.
- Darüber hinaus kann es sein, dass das von Euch gewählte System entweder zu viele Funktionen enthält, wodurch es unübersichtlich und nicht intuitiv zu bedienen ist, oder zu wenige Funktionen enthält und Ihr nicht all Eure Prozesse innerhalb des Systems abbilden könnt.
- Zudem ist zu beachten, dass unterschiedliche Systeme natürlich auch unterschiedliche Kosten verursachen. Umfasst das System beispielsweise mehr Funktionen als eigentlich erforderlich, verschwendet man jeden Monat wertvolle finanzielle Ressourcen. Und ein System, dass nicht dauerhaft finanziell gestemmt werden kann, ist sicherlich nicht das richtige für Euch.
Aus diesem Grund solltet Ihr Euch bei der Wahl eines CRM-Systems genug Zeit nehmen und umfangreiche Recherche betreiben, um Fehlentscheidungen möglichst zu vermeiden. Zudem gibt es bei vielen Systemen kostenlose Demo Versionen oder Probemonate, mit Hilfe derer Ihr die Funktionalitäten genauer unter die Lupe nehmen könnt. Darüber hinaus ist es jedoch absolut empfehlenswert, sich externe Expertise einzuholen und sich von Fachspezialisten unterstützen zu lassen. Gerne beraten und unterstützen auch wir Euch bei der Wahl eines kompatiblen Systems und finden mit Sicherheit die perfekte Lösung.
Einschränkungen, Fehler und Probleme bei der Nutzung
Traurig aber wahr – leider wird das volle Potenzial von CRM-Software nur selten zu 100% ausgeschöpft. Es gibt wahrscheinlich in fast jedem Unternehmen die Art von Mitarbeitenden, die jegliche Art von Veränderung pauschal ablehnen. Sei es, weil sie mit den altbewährten Methoden seit Jahren sehr zufrieden sind, oder weil sie schlichtweg zu faul sind, sich mit einem neuen System auseinanderzusetzen.
Neben den Mitarbeitenden, die die Nutzung eines neuen Systems grundsätzlich ablehnen gibt es jedoch auch solche, die einfach nie gelernt haben, richtig damit umzugehen. Im schlimmsten Fall weiß keiner im Team, welche Vorteile das System überhaupt bietet und wie sich das volle Potenzial daraus ausschöpfen lässt. Ein Beispiel dafür wäre, dass das CRM-System einzig allein als Datenbank genutzt wird, die Daten selbst aber gar nicht richtig verarbeitet und analysiert werden und die eigentliche Arbeit außerhalb der Software stattfindet. Dazu kann es kommen, wenn die Nutzung eines CRM-Systems von der Geschäftsleitung beschlossen, das System von der IT eingeführt, aber der tatsächliche Umgang damit den Mitarbeitenden nie richtig erläutert wurde.
Für beide Fälle lassen sich natürlich Lösungen finden:
Lässt sich die unzureichende Nutzung des CRM-Systems auf fehlende Akzeptanz und Bequemlichkeit der Mitarbeitenden zurückzuführen, sollte einiges an Überzeugungsarbeit geleistet werden. Zeigt Euren Mitarbeitenden, wie leistungsfähig ein CRM-System sein kann und wie stark sich die Effizienz durch dessen Nutzung steigern lässt. Zeigt ihnen außerdem, wie einfach sich Prozesse automatisieren lassen und Ihr so langweilige, zeitfressende Routineaufgaben an das System abtreten können. Jeder einzelne Mitarbeitende sollte den für ihn relevanten Nutzen aus der Verwendung des Systems erkennen und sich damit identifizieren.
Wenn Eure Mitarbeiter zwar grundsätzlich hinter der Nutzung des Systems stehen, es jedoch am fehlenden Verständnis mangelt, solltet Ihr Unterstützungsarbeit leisten. Dazu gibt es zahlreiche Optionen, die der CRM-Anbieter teilweise sogar kostenlos zur Verfügung stellt. Beispielsweise haben viele Anbieter einen Kundensupport, der über Live Chat, Email, Telefon oder ein Help Desk jederzeit kontaktiert werden kann. Außerdem gibt es häufig die Möglichkeit, eine Live Demo zu vereinbaren, in der Eure Mitarbeitenden geschult werden. Ebenfalls super einfach und kostenlos abzurufen sind die Online Wissensdatenbanken der CRM-Anbieter, worunter Ihr Artikel, Videos und Tutorials findet. Dort gibt es außerdem häufig die Möglichkeit, Euch in einer Kunden-Community mit anderen Usern auszutauschen und gegenseitig zu supporten. Prüft auf jeden Fall die Angebote Eures CRM-Anbieters und macht davon Gebrauch, wenn Ihr Probleme identifiziert.
Zudem gibt es auf YouTube ebenfalls super viele hilfreiche Tutorials, zum einen von den CRM-Anbietern selbst, aber auch von anderen Usern.
Was Ihr außerdem machen könnt, ist eine Dokumentation der eigenen Prozesse zu erstellen, um Euch intern zu unterstützen und Hilfestellungen anzubieten. Diese könnte beispielsweise im Intranet eingebunden werden.
Was Ihr darüber hinaus fokussieren solltet, ist der interne Austausch unter den Mitarbeitenden. Ermutigt Eure Kollegen, sich untereinander auszutauschen und bei Problemen weiterzuhelfen. Eine weitere Möglichkeit wäre es, regelmäßig wiederkehrende Meetings zu terminieren, in denen Tipps, Hilfestellungen und Verbesserungsvorschläge zum Umgang mit dem System ausgetauscht werden können.
Ihr braucht Unterstützung?
Hast Du das Gefühl, Eure interne Expertise reicht nicht aus und die Angebote des CRM-Anbieters helfen nicht weiter, gibt es immer noch externe Berater, dessen Hilfe Ihr jederzeit in Anspruch nehmen können. Auch wir stellen Euch nach Abschluss der CRM-Einführung feste Ansprechpartner zur Seite, an die Ihr euch jederzeit wenden könnt. Sei es nur ein kurzer Austausch oder umfangreiche Mitarbeiterschulungen – kontaktiere uns gerne, wir finden für jeden die passende Lösung.
Denn es ist super wichtig, den richtigen Berater an seiner Seite zu haben, da es sich bei der Nutzung eines CRM-Systems um einen laufenden Prozess handelt und System ständig angepasst und optimiert werden sollte. Hört darauf, was sich Eure Nutzer wünschen, um das System für die Zielgruppe stetig zu optimieren.
Instandhaltung des CRM-Systems
Sind die Mitarbeitenden einmal richtig geschult und haben den vollen Durchblick, erfolgt die Nutzung des CRM-Systems in der Regel einfach und intuitiv (mal angenommen, unsere obenstehenden Punkte wurden berücksichtigt Ihr habt Euch für das richtige System entschieden). Trotzdem kann es bei der Nutzung im Laufe der Zeit zu Problemen kommen, wenn das System nicht regelmäßig aktualisiert und instand gehalten wird. Gibt es innerhalb des Kundenstamms beispielsweise einen Wechsel des Ansprechpartners, eine Beförderung oder einen Jobwechsel, der nicht im System aktualisiert wird und den Eure Vertriebsmitarbeitenden somit nicht auf dem Schirm haben, verliert Ihr schnell an Professionalität. Ein Beispiel hierfür wäre, dass ein Ansprechpartner wechselt, Eure Mitarbeitenden das jedoch nicht korrekt hinterlegt haben und sich aus diesem Grund mehrfach an den alten Ansprechpartner wenden.
Außerdem können sich beispielsweise Kontaktdaten wie Email Adresse oder Telefonnummer ändern, was bei einer fehlenden Aktualisierung des Systems dazu führen kann, dass Ihr Eure Kunden nicht mehr erreichen können. Im schlimmsten Fall verliert Ihr so sogar einen Teil Eurer Kunden und demzufolge auch Eures Umsatzes.
Um dem vorzubeugen, solltet Ihr folgende Punkte beachten:
- Bevor Ihr anfangt, Kundendaten aus Eurem bestehenden System in ein neues CRM-System zu übertragen, solltet Ihr sicherstellen, dass alle vorhandenen Daten aktualisiert und selektiert werden. Dazu zählt unter anderem Kunden auszumisten, mit denen keine Geschäftsbeziehung besteht und auch nicht bestehen wird.
- Außerdem sollten alle kundenspezifischen Informationen zu Kontaktdaten sowie der Customer Journey korrekt und auf dem aktuellen Stand sein. Auch hier gibt es Tools, die Euch unterstützen können.
- Im Anschluss solltet Ihr darauf achten, Kundendaten von Beginn an richtig anzulegen und zu kategorisieren. Dazu gehört unter anderem die Eingabe des Landes. So kann Deutschland beispielsweise als DE, GER, Germany oder Deutschland vermerkt werden. Diese Inkonsitenz sorgt für erhebliche Probleme im Hinblick auf Reporting, Integration und sogar einfache Suchanfragen und sollte entsprechend vermieden werden. Bei der Neuanlage von Kunden arbeitet Ihr bestenfalls soweit es geht mit Auswahllisten, um solche Inkonsistenzen zu vermeiden und Arbeitsabläufe zu vereinfachen.
- Außerdem ist eine regelmäßige Qualitätskontrolle der Daten unverzichtbar, um falsch kategorisierte, veraltete und fehlerhafte Daten zu identifizieren. Dazu zählt auch darauf zu achten, dass Eure Mitarbeitenden die operativen Funktionen des CRM-Systems tatsächlich nutzen, statt das System allein als Datenbank zweckzuentfremden.
CRM-System ist zu teuer
Grundsätzlich lässt sich sagen, dass CRM-Systeme immer profitabel sind, da sie die interne Effizienz der Mitarbeitenden erhöhen und so den Umsatz ankurbeln. Ein sauber geführtes und umfänglich genutztes System macht es Euren Vertriebsmitarbeitenden durch Automatisierung möglich, einfache Routineaufgaben und sogar ganze Prozesse abzuschaffen. So bleibt mehr Zeit für die eigentlich relevante Arbeit – und zwar Leads generieren und Deals abschließen.
Dennoch kann es sein, dass die positiven Effekte, die sich aus der Nutzung eines CRM-Systems ergeben sollten, nicht so stark auftreten wie gedacht. Worst Case wäre, dass die Kosten, welche das System monatlich verursacht, von den zusätzlichen Umsätzen nicht getragen werden können. Gründe dafür haben wir ja bereits erläutert und Euch entsprechende Lösungsvorschläge dargelegt.
Sollten die monatlichen Kosten für das CRM-System dennoch nicht tragbar sein, gibt es fast immer die Möglichkeit für ein Downgrade, denn die meisten Systeme lassen sich staffeln. So ist es in fast allen Fällen möglich, den Funktionsumfang der Software zu reduzieren und so Kosten einzusparen. Gerade wenn Ihr feststellt, dass Eure Mitarbeitenden sowieso nicht alle Funktionen vollumfänglich nutzen (können), bietet es sich natürlich an, das System schlanker zu gestalten.
Natürlich gibt es auch immer noch die Möglichkeit, das Abo des CRM-Systems zu beenden, allerdings möchten wir Dir davon dringends abraten. Denn die Einführung eines CRM-Systems ist zeit- und kostenintensiv, genauso wie dessen Auflösung. Außerdem ist das Risiko, dass wertvolle Kundendaten dabei verloren gehen, sehr groß. Zudem solltest Du im Hinterkopf haben, dass wenn Ihr Euch zu einem späteren Zeitpunkt doch wieder für das CRM-System entscheidet, Ihr bei Null startet. Entsprechend wären die Kosten dann wieder enorm hoch, genauso wie der zeitliche Aufwand. Deshalb empfehlen wir eine Kündigung des CRM-Systems nur als absolut letzte Option in Betracht zu ziehen.
Fazit
CRM-Projekte sind komplizierte Angelegenheiten – deshalb gibt es leider den ein oder anderen Grund, dass ein solches Projekt scheitern kann. Dazu gehören unter anderem Sicherheitsprobleme bezüglich sensibler Kundendaten, die Wahl der falschen CRM-Software, Fehler und Probleme bei der Anwendung durch Mitarbeitende, eine unsorgfältige Instandhaltung und fehlende Aktualität sowie die Wahl einer Software, deren Kosten dauerhaft nicht getragen werden können. Jedoch gibt es für all diese Probleme eine passende Lösung und unter’m Strich ist die Nutzung eines CRM Systems bei der richtigen Anwendung immer profitabel.
Noch Fragen?
Falls Dir beim Lesen Fragen aufgekommen sind, oder Du gemerkt hast, dass Du Interesse an der Einführung eines CRM-Systems hast beziehungsweise Euer bestehendes System Optimierungsbedarf aufweist, unterstützen wir Euch gerne. Wir wissen, dass CRM-Projekte eine komplizierte Angelegenheit sein können, die mit Hilfe der richtigen Partner jedoch durchaus lösbar sind. Da die Implementierung eines CRM-Systems kein einmaliges Projekt, sondern ein langfristiger Prozess ist, ist es umso wichtiger, die richtigen Leute an seiner Seite zu haben, die Euch individuell betreuen und über die Einführung hinaus unterstützen.
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